Kualitas Pelayanan Jasa dan Dimensi Penilaiannya

Kualitas jasa adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam   rangka   meraih   keunggulan   yang   berkesinambungan,   baik sebagai pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Nilai yang diberikan oleh pelanggan sangat kuat didasari oleh faktor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk jasa adalah sejauh mana produk jasa memenuhi spesifikasinya. Menurut ISO 9000 dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, ”kualitas adalah  derajat  yang dicapai oleh karakteristik yang inheren (erat hubungannya) dalam memenuhi persyaratan yaitu kebutuhan atas harapan yang dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib”.

Pernyataan diatas sejalan dengan pendapat Lovelock yang dikutip oleh Fajar Laksana ”kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

Pernyataan diatas diperkuat oleh Goetsch dan Davis dalam Fandy Tjipotono mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Pernyataan-pernyataan   diatas   didukung   oleh   Parasuraman   dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, mengemukakan pengertian kualitas jasa adalah sebagai berikut :

“kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima, jika kenyataan melebihi dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas dan sebaliknya.”

Berbeda dengan pendapat-pendapat sebelumnya menurut Welch yang dialihbahasakan oleh  Fajar Laksana, “kualitas merupakan  jaminan terbaik kita atas kesetian pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas, menunjukan bahwa baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Meskipun hasil dari jasa tidak akan sama persis akan tetapi diharuskan tidak berbeda jauh sesuai harapan pelanggan.

Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Gaya  manajemen  dan  lingkungan  kondusif  bagi  organisasi  jasa untuk menyempurnakan kualitas pelayanan,   organisasi tersebut harus mampu mengimplementasi enam prisip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun organisasi pelayanan. Keenam prinsip tersebut menurut Walkin yang dikutif oleh Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut:

Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinnya dalam upaya meningkatkan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil.

Pendidikan

Semua karyawan perusahaan mulai dari manajer puncak sampai karyawan opersional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam mendapatkan pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis. Alat dengan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.

Perencanaan Strategik

Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarakan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.

Review

Proses review merupakan satu-satunya yang paling efektif bagi manajemen untuk meruba prilaku organisasional. Proses ini mengambarkan  mekanisme yang menjamin  adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stake holder (seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat sekitar dan lainnya).

Total Humans Reward

Reward dan recongnition merupakan aspek krusial dalam mengimplementasi  strategi  kualitas.  Setiap  karyawan  berprestasi perlu  diberikan  imbalan  dan  prestasinya  harus  diakui.  Motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense of belonging) setiap anggota organisasi dapat meningkat, yang pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktifitas dan profibilitas bagi perusahaan, serta kepuasan dan loyalitas.

Keenam prinsip diatas sangat bermanfaat dalam membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas   secara   berkesinambungan   dengan   di   dukung   oleh   pemasok   dan pelanggan.

Dimensi Kualitas Jasa

Penilaian tinggi rendahnya kualitas jasa tergantung pada bagaimana pelanggan merasakan performansi layanan yang diterimanya berada di dalam konteks performansi layanan yang diharapkannya. Kualitas jasa itu sendiri merupakan evaluasi yang menggambarkan persepsi pelanggan pada dimensi layanan. Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono berhasil mengidentifikasi lima dimensi pokok service quality yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya, yaitu sebagai berikut:

Bukti fisik (tangibles)

Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari bukti fisik ini ada empat, yaitu:

1. Peralatan modern.
2. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professiona.
4. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.

Kehandalan (reliability)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari realibilitas ini ada lima yaitu:

1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
2. Dapat diandalkan dalam menengani masalah jasa pelanggan.
3. Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Menyimpan catatan atau dokumen tanpa kesalahan.

Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para   karyawan   untuk   membantu   para   pelanggan   dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa dengan cepat. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari daya tanggap ini ada empat, yaitu:

1. Menginformasikan   kepada   pelanggan   tentang   kepastian   waktu penyampaian jasa.
2. Layanan yang segera atau cepat bagi pelanggan.
3. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
4. Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan.

Jaminan (assurance)

perilaku   para   karyawan   mampu menumbuhkan  kepercayaan  pelanggan  terhadap  perusahaan  dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan ini juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap partanyaan atau masalah pelanggan. Menurut Parasuraman dalam Tjiptono, atribut dari jaminan ini ada empat, yaitu:

1. Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelangga.
2. Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
3. Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
4. Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.

Empati (emphaty)

Berarti  perusahaan  memahami  masalah  para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi  yang  nyaman.  Menurut  Parasuraman  dalam  Tjiptono, atribut dari empat ini ada lima, yaitu:

1. Memberikan perhatian individual kepada para pelangga
2. Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
3. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
4. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
5. Waktu operasi (jam kantor) yang nyaman.

Baik tidaknya pelayanan jasa dapat dinilai dari ke 5 hal (Dimensi) TERRA. Sejauh mana produk jasa anda dapat diterima oleh masyarakat (publik) nantinya. Jika usaha anda bergerak di bidang jasa sebaiknya perhatikan serta berfokus terhadap kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan sebaik-baiknya.

https://www.youtube.com/watch?v=KlHcj07BNs4