Ketidakpuasan ditentukan Oleh Baik Buruknya Pelayanan

Umumnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa “goal” utamanya adalah bagaimana caranya memuaskan pelanggan atas pelayanan yang diberikan. Pelanggan yang merupakan indikasi utama keberhasilan kualitas pelayanan jasa. Apa sebenarnya yang dimaksud dengan pelayanan yang memuaskan pelanggan?. Kepuasan pelanggan sebenarnya dapat diartikan sederhana, merupakan selisih antara harapan, persepsi, pengorbanan dibandingkan dengan kenyataan yang didapatkan.

Pengertian kepuasan  pelanggan  menurut  Kotler dalam  Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani adalah “kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandigan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan diharapkan”.

Pendapat diatas sejalan dengan pendapat Nasution dalam Suharto Abdul Majid, mendefinisikan “kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat dipenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

Berbeda dengan pendapat-pendapat sebelumnya Oliver dalam Fandy Tjiptono, mengemukakan kepuasan pelanggan adalah “persepsi yang baik atas sesuatu yang dicari dan setelah dirasakan hasilnya pun baik”.

Berdasarkan beberapa definisi di atas menunjukan bahwa Kepuasan pelanggan adalah persepsi dari pelanggan itu sendiri bahwa harapan yang mereka butuhkan telah terpenuhi. Namun pelanggan juga tidak begitu saja menolak pelayanan   yang   diberikan   perusahaan,   pelanggan   memiliki batas toleransi terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan.

Semakin mendekati harapan pelanggan atas pelayanan minimum yang diterima maka semakin besar pula tercapainya   kepuasan.  Kepuasan   pelanggan   sangat  mempengaruhi jumlah pelanggan, karena bagaimanapun jika pelanggan semakin merasa puas maka maka tingkat keberhasilan perusahaan semakin jelas.

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan  pelanggan  adalah  konsep  yang  jauh  lebih  luas  dari  hanya sekedar  dipengaruhi  oleh  penilaian  terhadap  kualitas  pelayanan,  tetapi  juga ternyata dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Seperti yang dikemukankan oleh Zeithaml  dan  Bitner  yang  dikutif  oleh  Fajar  Laksana bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor-faktor dibawah ini :

  1. Persepsi pelanggan terhadap kualitas barang dan jasa.
  2. Kualitas produk.
  3. Harga.
  4. Faktor situasi dan personal pelanggan.

Metode Pengukuran Kepuasan Palanggan

Menurut  Philip  Kotler  dalam  Buchari  Alma, mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:

Sistem keluhan dan saran

Perusahaan  yang  berfokus  pada  pelanggan,  mempermudah  pelanggan untuk menanggapi saran dan keluhan pelanggan dapat diterima oleh unit kerja yang dibentuk yaitu unit pengaduan pelanggan, selai itu pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan dan sarannya dapat melalui telepon maupun berbentuk kotak saran.

Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan yang ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan melakukan survey secara berkala. Teknisnya perusahaan akan mengirikan daftra pertayaan yang melalui telepon kepada pelanggan terakhir mereka sebagain sample acak dan menanyakan apakah mereka puas terhadap produk/ jasa perusahaan.

Belanja siluman (ghost Shoppers)

Perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk/ jasa perusahaan dan produk jasa pesaing.

Analisis pelanggan yang hilang

Perusahaan harus menghubungi para pelanggan  yang berhenti  membeli atau   berganti   pemasok   untuk   mempelajari sebabnya.   Bukan saja diperlukan sebuah wawancara keluar ketika pelanggan mulai berhenti memberi tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan, apabila tinggi maka perusahaan dianggap gagal memuaskan pelanggannya.

Sebab-sebab timbulnya ketidakpuasan pelanggan

Menurut Buchari Alma, sebab-sebab munculnya rasa tidak puas terhadap sesuatu antara lain :

  1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan
  2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
  3. Perilaku personil kurang memuaskan
  4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
  5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak waktu terbuang dan harga tidak sesuai
  6. Promosi / iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan kenyataan.

Selanjutnya menurut Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani mengemukakan bahwa “pelanggan  yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrem  bahkan dapat mengajukan  gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara”. Adapun tindakan dari pelanggan yang tidak puas ditunjukan oleh gambar berikut

Pelayanan yang Dinilai Baik (Berkualitas) Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, karena pelayanan itu sendiri yang menentukan apakah pelanggan merasa lebih dari sekedar terpenuhi akan kebutuhannya misal merasa nyaman, senang, dan aman. Semakin berkualitasnya pelayanan yang diberikan perusahaan maka pelanggan akan merasa semakin puas karena kepuasan tercipta karena persepsi pelanggan itu sendiri terhadap apa yang didapat dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

Menurut Parasuraman dalam Fandy Tjptono, berpendapat bahwa “Kepuasan pelanggan menimbulkan kualitas jasa, kepuasan pelanggan terhadap  pengalaman  jasa  tertentu  akan  mengarah  pada  evaluasi  atau  sikap keseluruhan terhadap kualitas jasa sepanjang waktu”.

Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin  ikatan  hubungan  yang  kuat  dengan  perusahaan.  Untuk  memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memaksimumkan pelayanan yang baik.

Pelayanan yang bermutu dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Dengan meminimumkan atau meniadakan  pelayanan  yang  dapat  mengecewakan  pelanggan  terlebih tidak dapat memuaskan pelanggan. Apabila pelayanan memberikan pengaruh yang baik maka kepuasan pelanggan akan tercapai. Pelanggan yang puas pada “level” berikutnya akan menciptakan loyalitas.


Web Design | SEO | Digital Marketing
Jl Dieng IV no 27 cimahi selatan, kota Cimahi 40534
(022)54418169 – 08893612887 (WA) – D6476796 (BBM)
[email protected]


Beri Komentar Anda ...